La technologie offre-t-elle des solutions à vos clients et à vos employés, ou crée-t-elle une division ?

La technologie offre-t-elle des solutions à vos clients et à vos employés, ou crée-t-elle une division ?

La technologie donne aux organisations un avantage qu’elles n’ont jamais eu auparavant, mais il y a encore un rôle humain important à jouer. Si vous parvenez à trouver cet équilibre, vous garderez vos employés heureux tout en offrant un service à la clientèle de première classe.

Le fossé générationnel en milieu de travail est devenu un sujet de discussion au cours des dernières années, alors qu’un nombre croissant de diplômés se joignent à la population active et que, dans le même temps, des membres plus âgés reportent leur retraite à un âge avancé.

Le résultat est un mélange de baby-boomers et de la génération Z au bureau, ce qui apporte avec lui un nouvel ensemble de défis. À bien des égards, la technologie est considérée comme l’une des principales causes de la fracture générationnelle dans le milieu de travail d’aujourd’hui, et pourtant, si elle est traitée efficacement, c’est aussi un catalyseur d’affaires.

La diversité pour le bien ou pour le mal ?

L’association de technologie CompTIA a révélé que même si les employés de toutes les générations ont des objectifs de carrière similaires, les millénaires sont beaucoup plus à l’aise avec la technologie et considèrent leurs collègues plus âgés comme rigides et coincés dans leurs habitudes.

Entre-temps, une recherche menée par l’agence de recrutement canadienne Robert Half a démontré que les compétences en communication, la capacité de s’adapter au changement et les capacités technologiques sont les trois principaux domaines où les générations diffèrent le plus au travail.

Les générations X et Y considèrent souvent le changement  » comme un vecteur de nouvelles opportunités « , alors que la génération Z est simplement  » habituée au changement et l’attend sur le lieu de travail « . Par contre, les baby-boomers sont plus réticents et plus prudents lorsqu’il s’agit de s’adapter aux changements.

Alors, comment utiliser la diversité générationnelle à notre avantage sur le lieu de travail, au lieu d’une force divisionnaire ?

Attention à l’écart

Premièrement, nous devons comprendre comment les différentes générations perçoivent la technologie. La recherche révèle que lorsqu’il s’agit de compétences technologiques, il n’est pas surprenant de constater que les baby-boomers et la génération X sont plus enclins à apprendre par le biais de  » cours traditionnels dirigés par un instructeur ou d’outils d’auto-apprentissage « , tandis que les millénaires préfèrent  » les véhicules axés sur la collaboration et la technologie « .

Cette attitude à l’égard de la technologie est confirmée par les recherches de la société d’analyse de données Nielsen, qui montrent que plus de 74 % des millénaires pensent que les nouvelles technologies leur facilitent la vie, contre 31 % pour la génération X et seulement 18 % pour les baby-boomers.

Solutions et défis

Chez Corporate Traveller, une division du Flight Centre Travel Group, nous avons observé des tendances similaires dans le domaine des voyages d’affaires.

Nous avons développé des plates-formes technologiques (telles que l’intelligence artificielle, les chatbots et les outils sophistiqués de réservation en ligne) pour aider nos clients et offrir un meilleur service, mais nous avons également constaté que tous les voyageurs ne sont pas prêts à accepter ces changements – un dilemme intéressant, d’autant plus que nous savons que cela reflète une grande préoccupation et un défi organisationnel.

L’évolution rapide de la technologie a conduit à une explosion des outils numériques dans tous les domaines de la vie d’une entreprise. Dans le domaine des voyages, ces outils peuvent non seulement améliorer l’expérience de voyage et de réservation pour le voyageur, mais ils peuvent également réduire les frais de transaction pour l’entreprise.

Cependant, bien que les entreprises soient souvent désireuses d’encourager l’adoption des technologies par leurs employés, cela peut en fait créer un fossé entre les générations. Certains employés sont tout simplement plus prêts que d’autres à adopter la technologie, ce qui peut créer des frictions.

Une approche mixte

La solution consiste pour les entreprises à comprendre les nuances des différentes générations et à adopter une approche  » mixte  » de la technologie, plutôt qu’une approche universelle.

Le succès dans un monde de technologie mixte vient du fait que la technologie améliore les efforts humains pour créer une expérience homogène pour l’employé.

Paul Daugherty et Jim Wilson, co-auteurs de Human + Machine : Repenser le travail à l’ère de l’intelligence artificielle, expliquer dans leur recherche que ce qui manque dans la conversation sur l’intelligence artificielle, ce sont les tâches de collaboration où les humains aident les machines et les machines aident les humains – ce qu’ils appellent  » l’espace mixte « .

Par exemple, Daugherty et Wilson disent que dans le monde industriel, la technologie n’a pas remplacé les techniciens, elle a simplement amélioré leur processus décisionnel.

Alors qu’auparavant, les techniciens conservaient une liste de contrôle pour l’entretien de l’équipement industriel, la technologie alimentée par l’IA peut maintenant montrer en tout temps aux techniciens les caractéristiques en temps réel de leur équipement, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées en temps réel sur la façon de l’entretenir.

Cela leur a permis de passer d’un processus fastidieux, inefficace et basé sur des listes de contrôle à un processus en temps réel qui est personnalisé en fonction de l’équipement.

Dans le domaine des voyages, nous constatons que les technologies telles que les outils de réservation en ligne sont une excellente solution lorsque les voyageurs réservent un simple voyage de Johannesburg à Cape Town pendant deux jours pour rencontrer des clients importants.

patrick